Chính sách tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

1. Nguyên tắc chung

LaPlace tiếp nhận và xử lý khiếu nại trên tinh thần trung lập, minh bạch và dựa trên dữ liệu có thể kiểm chứng từ các bên liên quan.

2. Kênh tiếp nhận

• Biểu mẫu liên hệ trên website.
• Email/hotline hỗ trợ chính thức được công bố công khai.
• Kênh hỗ trợ trong ứng dụng (nếu có).

3. Thông tin cần cung cấp

• Mã tài khoản và thông tin liên hệ.
• Mã tin đăng hoặc giao dịch liên quan.
• Mô tả chi tiết sự việc và bằng chứng kèm theo (ảnh chụp, lịch sử trao đổi, biên nhận).

4. Quy trình xử lý

1. Tiếp nhận và xác nhận hồ sơ khiếu nại.
2. Xác minh thông tin từ các bên liên quan.
3. Đề xuất phương án xử lý và thông báo kết quả.
4. Theo dõi hậu kiểm nhằm hạn chế tái diễn.

5. Thời gian phản hồi

Thông thường, phản hồi ban đầu được thực hiện trong vòng 24-72 giờ làm việc. Các vụ việc phức tạp có thể cần thời gian dài hơn để xác minh đầy đủ.

6. Phối hợp cơ quan chức năng

Trong các trường hợp có dấu hiệu vi phạm pháp luật, LaPlace có thể phối hợp cơ quan có thẩm quyền để bảo đảm quyền lợi chính đáng của người dùng và cộng đồng.